Borgersimulering™ – når I skal yde den bedste rådgivning.

Med Borgersimulering™ får I et klart billede af, hvordan I håndterer borgernes telefoniske henvendelser. Vi observerer, om jeres bestræbelser på at yde den bedste visitering og rådgivning er i harmoni med organisationens forventninger og standarder. Ønsker I at være en gennemført ”kundeorienteret” organisation, skal I sikre, at medarbejderne både kender og efterlever de retningslinjer, I sætter op. Korrekt håndtering vil betyde kompetent visitering, rådgivning og mere tilfredse borger.

Hvad får I ud af det?

Borgersimulering™ er en enkel og effektiv metode til at måle kvaliteten af jeres visitering og rådgivning. Jeres medarbejdere bestræber sig altid på at yde deres bedste i samtalerne med borgerne. Alligevel er det ikke altid, at forventningerne indfries. Borgersimulering™ sætter fokus på samtalen og afdækker, hvordan I håndterer det enkelte kald. Det giver jer uundværlig fakta – ikke mindst til udvikling af medarbejderne. Derved opnår I, at medarbejderne bliver ordentligt rustet til samtalerne, og at borgerne får den rådgivning og de tilbud, I som organisation mener, de skal have.

Borgersimulering™ - Hvordan?

I samarbejde med jer definerer vi de specifikke fokusområder, der skal undersøges. Herefter udarbejder vi en række realistiske cases (henvendelsestyper), der for hvert fokusområde indeholder konkrete spørgsmål (måleparametre). Til hver case udarbejdes en facitliste med eksakte baggrundsoplysninger og tænkte modspørgsmål, så vi kan gennemføre casen helt autentisk. Vi briefer vores phonere og gennemfører over en aftalt periode opkaldene. Under perioden evaluerer vi den enkelte case og facitliste med phonere og jer. Når opkaldene er gennemført, analyserer vi resultaterne og leverer en samlet rapport med konklusioner, observationer og prioritering af indsatsområderne. Når vores erfarne konsulenter efterfølgende præsenterer resultaterne, sker det således med baggrund i den konkrete undersøgelse og ikke på tro og intuition - vi kalder det Faktabaseret Udvikling™. Vi udfordrer jer og øger medarbejdernes bevidsthed om, at de hver især er ansvarlige for, at jeres organisation er en succes. Mystery Calling gennemføres oftest kontinuerligt, så I løbende modtager resultater og konkrete eksempler fra samtalerne. Mystery Calling er således det perfekte udgangspunkt for vores uddannelse af kontaktcentermedarbejdere, ligesom de kontinuerlige målinger sikrer et stærkt fokus hos medarbejderne.

Sådan kommer I videre …

Kontakt os allerede i dag og bestil en foranalyse med konkrete tilbagemeldinger på vores oplevelser og hør, hvordan vi sammen kan vurdere jeres telefoniske borgerservice og sørge for, at I får defineret præcis, hvilken service I ønsker at yde i dette vigtige kontaktpunkt.