Når god borgerservice er jeres livsstil

Alle kontaktpunkter ud og ind af jeres organisation har indflydelse på den måde, jeres borgere opfatter jer på. Det drejer sig kort sagt om at møde eller overgå borgerens forventninger.

Vi arbejder overordnet på to områder:

Dels undersøger vi, hvordan jeres borgere oplever jer. Og dels undersøger, vi hvordan I faktisk agerer. Ved at sammenholde disse to ting skaber vi en stærk indsigt - og gør jer i stand til at fjerne uhensigtsmæssigheder fra jeres borgerservice, så borgerens forventninger mødes hver gang.

Hvad forventer borgerne?

Når vi skal afdække, hvad borgerne forventer, anvender vi brugerinterviews, der kan gennemføres på flere måder. Fra telefoniske interview over surveys via nettet eller via sms til vores søsterselskab Servicemind, der årligt gennemfører tusinder af exit polls. Ved at analysere de indsamlede data konstaterer vi, om jeres borgere er tilfredse eller utilfredse. Og vi giver jer samtidig en handlingsplan med en prioritering af de indsatser, der skaber flere tilfredese borgere.

Hvordan agerer I?

Når vi skal finde ud af, hvordan I agerer, er der også flere muligheder. Det vigtigste er, at I får undersøgt alle jeres kontaktpunkter. For de fleste organisationer er telefonen (d)et vigtigt kontaktpunkt. Har I et Call Center, vil Borgersimulation™ (eller Mystery Calling) give jer et klart billede af, hvordan I håndterer telefonsamtalerne med borgerne. Vi observerer, om jeres bestræbelser på at yde den bedste visitation og rådgivning er i harmoni med jeres egne standarder. Har resten af organisationens medarbejdere også telefonisk kontakt til borgerne, giver en Telefonservicemåling™ jer unik viden om, hvordan I på en gang kan reducere organisationens tidsforbrug på telefoniske henvendelser og samtidig øge borgernes serviceoplevelse. Hvad enten det er et bevidst strategisk valg eller blot udviklingen, så stiller den øgede brug af SMS, chat og e-mail i borgerkontakten også nye krav til medarbejderne. Og selvom form og sprog er ændret, er traditionelle dyder som visitation, behovsafdækning, rådgivning og opsummering stadig en afgørende faktor for succes.

Klar til forandring ...

Uanset om I skal gennemføre en simpel spørgeskemaundersøgelse eller analysere store mængder data i avancerede regressionsmodeller, har vi de rigtige konsulenter. Som en del af House of Minds følges vores undersøgelser og analyser til dørs af nogle af Danmarks bedste proceskonsulenter. Vi baserer altid vores anbefalinger på viden og fakta i stedet for tro og intuition - vi kalder det Faktabaseret Udvikling™. Hvad enten vi arbejder med forandringsledelse eller præsenterer resultater for ledelse eller medarbejdere, sker det altid med baggrund i konkrete målinger og analyser af virksomheden. Vi udpeger altså aldrig indsatsområder uden først at have kortlagt og analyseret de faktiske forhold hos jer.