Organisationer bruger millioner på uhensigtsmæssig håndtering af borgere.

En Telefonservicemåling™ giver jer unik viden om, hvordan I på en gang kan reducere organisationens tidsforbrug på telefoniske henvendelser og samtidig øge borgerens serviceoplevelse. En altafgørende forudsætning herfor er, at alle medarbejdere yder en AKTIV service™, når den efterspurgte medarbejder er fraværende eller optaget. Desuden er det – selvfølgelig – af største betydning, at borgerne overhovedet kan komme igennem til jer. Mere end 10 års erfaring med målinger viser, at organisationer, der ikke har arbejdet med området, typisk modtager 15 opkald for hver 10 borgerhenvendelser de løser. Det kan, udover spildte ressourcer, også betyde kedelig omtale og imagetab.

Hvad får I ud af det?

En Telefonservicemåling™ omfatter serviceniveauet i hele organisationen og blandt samtlige medarbejder og ikke f.eks. kun en central omstilling. Målingen stiller skarpt på borgerens vej frem til den rette medarbejder og jeres evne til at håndtere de indgående telefonopkald sikkert og effektivt. Det giver jer uundværlige informationer, når I skal udarbejde en telefonpolitik eller holde fokus på samme. Vores efterfølgende analyser kortlægger jeres servicekultur og giver bl.a. konkrete svar på, hvordan I bedst begrænser antallet af dyre genkald. Kort sagt vil I kunne give borgerne en bedre serviceoplevelse samtidigt med, at I sparer penge.

Telefonservicemåling™ - Hvordan?

Målingen gennemføres ved, at vi ringer til jeres organisation via omstillingen og via medarbejdernes direkte numre. Når vi kommer igennem, stiller vi enten et spørgsmål eller spørger efter en tilfældigt udvalgt medarbejder. Der sker mange ting under et opkald, der alle indikerer, hvilken servicekultur der findes i organisationen. Under hele forløbet registrerer vi derfor, hvad der sker. Når vi har analyseret resultaterne, udarbejder vi en skriftlig rapport med konklusioner, kommentarer og konkrete anbefalinger. Rapporten præsenteres efterfølgende af en erfaren proceskonsulent, der baserer fremlæggelsen på viden og fakta i stedet for tro og intuition - vi kalder det Faktabaseret Udvikling™. Vi anlægger fordomsfrit nye indgangsvinkler uden skelen til, hvad medarbejderne ”plejer” at gøre. Vi udfordrer jer og øger medarbejdernes bevidsthed om, at de hver især er ansvarlige for, at jeres organisation er en succes. Den første telefonservicemåling er ofte afsættet til at få revideret eller udarbejdet et sæt konkrete retningslinjer for dette kontaktpunkt (en telefonpolitik). Vores mangeårige erfaring kommer jer naturligvis til gode, når vi sammen udarbejder, implementerer og sørger for, at medarbejderne følger de nye retningslinjer for god borgerbetjening.

Sådan kommer I videre …

Skal vi hjælpe jer videre, så lad os gennemføre et antal testopkald, så vi sammen kan vurdere jeres serviceniveau, finde det uudnyttede potentiale og sørge for, at I får defineret hvilken service I ønsker at yde i dette kontaktpunkt.