Når god kundeservice er jeres livsstil

Alle kontaktpunkter ud og ind af jeres virksomhed har indflydelse på den måde, jeres kunder opfatter jer på. Det drejer sig altid om at møde eller overgå kundens forventninger. Sker det, viser alle undersøgelser, at kunderne både kommer igen og køber mere. Der er med andre ord god mening og forretning i at optimere kontaktpunkterne.

Vi arbejder overordnet på to områder:

Dels undersøger vi, hvordan jeres kunder oplever jer. Og dels undersøger vi, hvordan I faktisk agerer. Ved at sammenholde disse to ting skaber vi en stærk kundeindsigt - og gør jer i stand til at fjerne uhensigtsmæssigheder fra jeres kundeservice, så kundens forventninger mødes hver gang.

Hvad forventer kunderne?

Når vi skal afdække, hvad kunderne mener, anvender vi kundeinterviews, der kan gennemføres på flere måder. Fra telefoniske interviews over surveys via nettet eller via sms til vores søsterselskab Servicemind, der årligt gennemfører tusinder af exit polls. Ved at analysere de indsamlede data konstaterer vi, om jeres kunder er loyale eller på vej væk. Og vi giver jer samtidig en handlingsplan med en prioritering af de indsatser, der skaber flere loyale kunder og øger købsvolumen hos jeres nuværende loyale kunder.

Hvordan agerer I?

Når vi skal finde ud af, hvordan I agerer, er der også flere muligheder. Det vigtigste er, at I får undersøgt alle jeres kontaktpunkter. For de fleste virksomheder er telefonen et vigtigt kontaktpunkt. Har I et Call Center, vil Mystery Calling give jer et klart billede af, hvordan I håndterer telefonsamtalerne med kunderne. Vi observerer, om jeres bestræbelser på at yde den bedste rådgivning og salgsindsats er i harmoni med jeres egne standarder. Har resten af virksomhedens medarbejdere også telefonisk kontakt til kunderne, giver en Telefonservicemåling™ jer unik viden om, hvordan I på en gang kan reducere virksomhedens tidsforbrug på telefoniske henvendelser og samtidig øge kundens serviceoplevelse. Hvad enten det er et bevidst strategisk valg eller blot udviklingen, stiller den øgede brug af SMS, chat og e-mail i kundekontakten også nye krav til medarbejderne. Og selvom form og sprog er ændret, er traditionelle dyder som behovsafdækning, rådgivning og opsummering stadig en afgørende faktor for succes.

Klar til forandring ...

Uanset om I skal gennemføre en simpel spørgeskemaundersøgelse eller analysere store mængder data i avancerede regressionsmodeller, har vi de rigtige konsulenter. Som en del af House of Minds følges vores undersøgelser og analyser til dørs af nogle af Danmarks bedste proceskonsulenter. Vi baserer os altid på viden og fakta i stedet for tro og intuition - vi kalder det Faktabaseret Udvikling™. Hvad enten vi arbejder med forandringsledelse eller præsenterer resultater for ledelse eller medarbejdere, sker det altid med baggrund i konkrete målinger og analyser af virksomheden. Vi udpeger aldrig indsatsområder uden først at have kortlagt og analyseret de faktiske forhold hos jer.