Har kommunen gjort fremskridt?

Telemind har igen i år gennemført en landsdækkende undersøgelse af de danske kommuners telefoniske betjening. På baggrund af undersøgelsen kan det konkluderes, at kommunerne i kun 52% af tilfældene håndterer borgernes henvendelser på en effektiv og korrekt måde. Det er et lille skridt tilbage sammenlignet med sidste års 55%. I Danmark skal man altså stadig ringe til sin kommune to gange for at få klaret ét ærinde, hvilket betyder, at kommunerne på landsplan modtager ca. dobbelt så mange opkald som nødvendigt.

Udfordringen

Både kommuner og private virksomheder oplever i øjeblikket udfordringer af økonomisk karakter. Effektivisering er uden tvivl et træk, mange har benyttet sig af. Ikke mindst i form af nedskæringer, men hos mange private virksomheder er der samtidig en trend i retning af at øge fokus på kunderne og deres ønsker og behov. Blikket rettes altså også ud ad, og ved hjælp af og ’voice of customer’ programmer forsøger man at skabe flere loyale og købevillige kunder.

Skruer vi tiden få år tilbage, var disse ’programmer’ – vi kan kalde dem ’voice of citizen’ eller blot ’god borgerservice’ – også på dagsordenen i kommunerne, hvor der nu ofte står ’effektivisering’. Vi vil endda sige, at kommunerne var længere fremme end mange private virksomheder, når det kommer til at være opmærksomme på borgerens/kundens ønsker og behov. Problemet er bare, at hvor en almindelig virksomhed kan forsøge at få kunderne til at købe mere, kan en kommune kun spare ressourcer. Service bliver således altid en udgift.

Enten – eller?

Denne list skarpe holdning bygger på et ’enten – eller’. Enten god service, eller effektivitet. Men sådan behøver det ikke at være! De bedste eksempler er kommunens kontaktpunkter – f.eks. telefonen. Her tør vi uden forbehold sætte effektivitet = god service. Når vi er effektive og ensartede i telefonen, så oplever borgeren samtidig god service.

Hvad gør man?

Forretningshemmeligheden hedder AKTIV service. Det betyder, at man via en positiv tilgang øger medarbejdernes fokus på at hjælpe borgeren første gang. Det gøres ved enten at tilbyde sin egen hjælp i stedet for at bede borgen ringe igen senere, eller ved at lægge en besked til den medarbejder, borgeren efterspørger. Det lyder måske banalt, men gør man det, slår man to fluer med ét smæk. Borgen oplever, at der bliver taget hånd om henvendelsen med det samme, og samtidig reducerer kommunen mængden af forstyrrende og ressourcekrævende opkald fra borgere, som må ringe flere gange med det samme ærinde. Simpelt men effektivt – og til glæde og gavn for både medarbejdere og borgere.

Vil du vide mere om undersøgelsen eller en kommunes resultater, er du velkommen til at kontakte Michael Tønning ( This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it ) eller Søren Lybye ( This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it ). Den landsdækkende 2011 undersøgelse kan hentes som pdf her.